SLA
SLA — gwarancje dostępności i wsparcia
SLA opisuje gwarantowaną dostępność usług Kapusta.hosting, czasy reakcji zespołu wsparcia oraz zasady rekompensat.
Parametry SLA
| Parametr | Wsparcie Start | Wsparcie Business | Wsparcie Pro |
|---|---|---|---|
| Gwarantowana dostępność | 99,9% | 99,95% | 99,98% |
| Czas reakcji (krytyczne) | 8 h roboczych | 2 h | 30 min |
| Czas reakcji (standardowe) | 1 dzień roboczy | 4 h roboczych | 1 h roboczy |
| Kanały kontaktu | Panel, e-mail | Panel, e-mail, telefon | Panel, e-mail, telefon, priorytet 24/7 |
| Okno prac serwisowych | Zapowiedź 48 h | Zapowiedź 72 h | Zapowiedź 72 h + ustalony termin |
Jak liczymy dostępność
Dostępność liczymy miesięcznie jako stosunek czasu poprawnej odpowiedzi usługi do całkowitego czasu w miesiącu, pomijając zaplanowane prace serwisowe zapowiedziane zgodnie z tabelą powyżej.
Do pomiaru wykorzystujemy zewnętrzny monitoring HTTP z kilku lokalizacji w Europie. Historia incydentów jest publikowana na stronie statusu.
Rekompensaty
Jeśli w danym miesiącu nie osiągniemy gwarantowanego poziomu dostępności, na wniosek klienta przyznajemy rabat na kolejny okres rozliczeniowy: 10% za każde rozpoczęte 0,1 punktu procentowego poniżej gwarancji, maksymalnie 50% wartości abonamentu.
Wniosek zgłaszasz przez panel klienta w ciągu 30 dni od zakończenia miesiąca, w którym wystąpił incydent.
Wyłączenia
SLA nie obejmuje niedostępności wynikającej z błędów w kodzie aplikacji klienta, wyczerpania limitów planu, działań osób trzecich po stronie klienta, ataków wykraczających poza możliwości filtrowania oraz zdarzeń siły wyższej.
Nie obejmuje również usług zewnętrznych, na które nie mamy wpływu, takich jak rejestry domen czy dostawcy płatności.
Potrzebujesz indywidualnego SLA?
Dla projektów o podwyższonych wymaganiach przygotowujemy dedykowaną umowę.