SLA
SLA — гарантії доступності та підтримки
SLA описує гарантовану доступність послуг Kapusta.hosting, час реакції підтримки та правила компенсацій.
Параметри SLA
| Параметр | Підтримка Start | Підтримка Business | Підтримка Pro |
|---|---|---|---|
| Гарантована доступність | 99,9% | 99,95% | 99,98% |
| Реакція (критичні) | 8 робочих годин | 2 год | 30 хв |
| Реакція (стандартні) | 1 робочий день | 4 робочі години | 1 робоча година |
| Канали звернення | Панель, email | Панель, email, телефон | Панель, email, телефон, приоритет 24/7 |
| Вікно робіт | Попередження 48 год | Попередження 72 год | 72 год + узгоджений час |
Як ми рахуємо доступність
Доступність рахуємо щомісячно як відношення часу коректної відповіді сервісу до загального часу в місяці, без запланованих робіт, оголошених згідно з таблицею вище.
Використовуємо зовнішній HTTP-моніторинг з кількох локацій у Європі. Історія інцидентів публікується на сторінці статусу.
Компенсації
Якщо за місяць ми не досягли гарантованого рівня, на запит клієнта надаємо знижку на наступний період: 10% за кожні розпочаті 0,1 процентного пункту нижче гарантії, максимум 50% вартості підписки.
Запит подається через панель клієнта протягом 30 днів після завершення місяця з інцидентом.
Винятки
SLA не покриває недоступність через помилки в коді застосунку клієнта, вичерпання лімітів плану, дії третіх осіб на боці клієнта, атаки поза межами можливостей фільтрації та форс-мажор.
Також не покриває зовнішні сервіси, на які ми не впливаємо: реєстри домені́в або платіжні провайдери.
Потрібне індивідуальне SLA?
Для проєктів із підвищеними вимогами готуємо окрему угоду.