SLA
SLA — гарантии доступности и поддержки
SLA описывает гарантированную доступность услуг Kapusta.hosting, время реакции поддержки и правила компенсаций.
Параметры SLA
| Параметр | Поддержка Start | Поддержка Business | Поддержка Pro |
|---|---|---|---|
| Гарантированная доступность | 99,9% | 99,95% | 99,98% |
| Реакция (критичные) | 8 рабочих часов | 2 ч | 30 мин |
| Реакция (стандартные) | 1 рабочий день | 4 рабочих часа | 1 рабочий час |
| Каналы обращения | Панель, email | Панель, email, телефон | Панель, email, телефон, приоритет 24/7 |
| Окно работ | Уведомление 48 ч | Уведомление 72 ч | 72 ч + согласованное время |
Как мы считаем доступность
Доступность считаем ежемесячно как отношение времени корректного ответа сервиса к общему времени в месяце, без плановых работ, объявленных согласно таблице выше.
Используем внешний HTTP-мониторинг из нескольких локаций в Европе. История инцидентов публикуется на странице статуса.
Компенсации
Если за месяц мы не достигли гарантированного уровня, по заявке клиента предоставляем скидку на следующий период: 10% за каждые начатые 0,1 процентного пункта ниже гарантии, максимум 50% стоимости подписки.
Заявка подаётся через панель клиента в течение 30 дней после окончания месяца с инцидентом.
Исключения
SLA не покрывает недоступность из-за ошибок в коде приложения клиента, исчерпания лимитов плана, действий третьих лиц на стороне клиента, атак вне возможностей фильтрации и форс-мажора.
Также не покрывает внешние сервисы вне нашего контроля: реестры доменов или платёжных провайдеров.
Нужен индивидуальный SLA?
Для проектов с повышенными требованиями готовим отдельное соглашение.